Семь лет назад мы задумали обеспечить здоровое питание для наших работников. Сначала поехали осмотреть, какие в округе есть местные продукты. Но потом подумали: было бы хорошо сделать такой сервис в интернете и предоставить его другим. Миссия: уйти от классического рынка и перевести его в онлайн. Первое время мы делали это для фермерских продуктов питания, потом это превратилось во франчайзинг, а вскоре сделали и розничные магазины, которые функционируют во Львове. Благодаря этому проекту мы осознали все "радости" работы с фермерскими продуктами и агросектором.
Во-первых, можно продавать через marketplace (торговая площадка. — Aggeek) либо через собственный интернет-магазин. В первом варианте ваш продукт продается параллельно с другими. Примерами таких площадок можно назвать "Розетку" и Amazon. Однако, используя marketplace, вы должны понимать, что большинство данных клиентов остается у него. У вас есть лишь данные по заказах, которые вы обрабатываете. Если у вас собственная площадка, вы вправе полностью ею распоряжаться. Также большие маркетплейсы могут диктовать вам условия, например, повысить процентную ставку.
При создании сайта стоит брать во внимание, в каком секторе вы работаете: B2B или B2C, ориентированы ли вы на экспорт или на внутренний рынок. Сегодня есть много аспектов, которые уже решены. Например, онлайн-платежи или сервисы документооборота. Вам нужно лишь подключить необходимую систему, а также на сайте создать среду, где потребитель сможет оформить заявку, сгенерировать себе счёт, сразу получить электронные документы, оплатить и осуществить сделку.
Логистика — другой вопрос. В Украине уже есть хорошая междугородняя логистика, однако у компаний пока не решен вопрос с продуктами питания. Все идет к тому, что в ближайшие годы мы увидим от больших игроков проекты по оптовой доставке продуктов. Кроме того, и у "Новой почты", и у других игроков появляются автоматизированные системы. То есть с их помощью потребитель на вашем сайте просчитает логистическую нагрузку, сформирует под нее счет и т.д. Вам впредь не нужно будет очень детально разбираться в этом процессе.
На вашей площадке можно делать прямой прием заявок, указывая, к примеру, сколько стоит тонна картофеля. Покупатель указывает, сколько картофеля ему нужно и заказывает его. Второй вариант — условный аукцион. В агросекторе мы с этим столкнулись при закупке клубники и сезонных овощей. То есть существует квота, ограниченное количество овощей и фруктов. Для нее на сайте вы делаете условный аукцион, указав общий возможный объем.
Далее можно предлагать тем, кто раньше подаст заявку, более выгодные условия. Также можно в течении года собирать заказы на некую продукцию и уже потом выбирать пул клиентов, которые вам интересны, подтвердив им квоты в конце определенного периода. Например, всю зиму вы собираете заявки на овощи, видите, сколько у вас заявок, и уже под них выращиваете продукцию. Подобные механизмы можно реализовать отдельным модулем на сайте и не "обрабатывать" каждого клиента.
Также для продуктов питания много нюансов при формировании заказов. Например, арбузы нельзя считать штуками, а килограммами, но при этом их нельзя порезать. Продукты питания в онлайне продаются совсем не так, как телефоны, ведь последние можно чётко разделить по параметрах. Поэтому к формированию каталога и формы для заказа нужно подходить крайне внимательно. Берите во внимание то, что в стандартных "движках" для магазинов может не оказаться нужных возможностей.
Скорее всего, у вас есть постоянные клиенты (особенно в B2B). Речь идет больше о повторяемых продажах, для чего важно обратить внимание на сохранение лояльности. Здесь есть несколько основных аспектов: насколько быстро ваш сервис реагирует на вопросы клиентов. Очень много интернет-магазинов теряют клиентов из-за того, что ответ клиенту приходит через день. Это провал. Сейчас все ждут ответа сразу, поэтому вам нужно обеспечить реакцию за 5-10 минут. Даже, если клиент оптовый, ему важно увидеть, что он написал не в пустоту. Для этого есть чат-боты, системы автоответа, даже системы уведомления непосредственно вам. В последнем варианте вы можете настроить push-уведовленич на телефон.
Однозначно лучше для лояльности, когда у клиента есть ощущение, что его заказ обработал человек. С другой стороны, нынешние потребители не очень любят звонки. Сейчас клиенты любят мессенджеры: им нравится, когда с ним взаимодействует человек, но через канал, который им удобен.
Также нужно, чтобы общение клиента с вами посредством сайта было комфортным. Например, можно предложить клиенту сразу все форматы доставки, чтобы он мог просто выбрать. Также и с датами, временем доставки. Автоматизация нужна для того, чтобы клиенты думали о вашем товаре, а не о том, как его у вас купить.
Важна и регулярность. Продумайте и предложите систему бонусов, снижение цены, чтобы продлить строк коммуникации. Одна из задач сопровождения — "привязать" покупателя к вам. Инвестируйте в удержание клиентов, а не в постоянное генерирование новых. В итоге это обойдется дешевле.
Хорошо, когда у клиента есть место, где он может посмотреть, какие товары он уже покупал, сделать заказ на эту же позицию, увидеть историю скидок или бонусов. Такой кабинет может быть реализован даже чат-ботом.
У продавца также должно быть удобное место, чтобы снизить трудозатраты по обслуживанию своего собственного проекта. Нужна доска (dashboard), где продавцы увидят показатели по заявках.
Современные покупатели очень хотят персональный подход, индивидуальные предложения, акции и скидки. Так как в интернете очень много информационного шума, потребитель склонен сузить информационный канал. Используйте эту потребность и делайте вашу площадку персонализированной. К примеру, самая простая персонализация — понять из какого клиент региона.
При создании сайте не дублируйте функции CRM-систем. Благодаря таким системам вы управляете и сегментируете клиентов. Просто рассмотрите, какие есть решения и какое вам подойдет
Данные о клиентах нужны, чтобы с ними работать дальше (детальнее об этом Aggeek писал здесь). Это электронные почты, телефоны, акаунты в социальных сетях, адреса.
При разработке своей платформы озадачьтесь вопросом сбора таких данных. Их можно собирать и о тех, кто просто зашел на ваш сайт, но не сделал заказ. Однако это на порядок сложнее и об этом стоит предупредить. Подобные данные — это большая ваша ценность, особенно для розничных продаж. В конце концов, бизнес ваш выстроится на постоянных продажах, а без данных это будет крайне сложно сделать. К слову, CRM-системы часто перекликаются с системами сбора данных, а иногда это даже один продукт.
© ООО "Агро Онлайн", 2024, support@agro-online.com | Оферта